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Description

Inhaltlich unveränderte Neuauflage. Vor allem seit der Bedeutungszunahme der Selbstbedienung im Handel kommt der Dienstleistungsqualität ein geändertes Anforderungsprofil zu. Nicht zuletzt deshalb ist diese Thematik eines der zentralen Forschungsfelder des Handelsmarketing. Auch in der Praxis erkennt man in der Dienstleistungsqualität einen Schlüsselfaktor, um in einem hoch kompetitiven Umfeld einen für den Kunden wahrnehmbaren Unterschied zu erzielen und somit einen Wettbewerbsvorteil zu schaffen. Thomas Ollinger entwickelt, ausgehend von einer Übersicht der unterschiedlichen qualitativen und quantitativen Ansätze zur Kundenzufriedenheitsmessung, ein auch in der Praxis einsetzbares Instrument zur Messung von Dienstleistungsqualität. Basierend auf einer qualitativen Vorstudie in Form von Gruppendiskussionen werden in der Hauptuntersuchung die wichtigsten Marktteilnehmer der österreichischen Lebensmitteleinzelhandelslandschaft anhand unter schied licher Kriterien aus Kundensicht bewertet. Besonders interessant ist hierbei die grafische Aufbereitung der Analyseergebnisse, die eine interessante Möglichkeit zur Darstellung von Qualitätsbewertungen repräsentiert.