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Les 7 conditions pour satisfaire et fidéliser ses clients
Une stratégie de services efficace.
Georges Chétochine
Livre broché | Français
25,30 €
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Description
Satisfaction client : créer le "zéro frustration"
Alors que les entreprises se ressemblent dans leurs produits, leurs prix, leurs promesses, la différence se joue sur la qualité du service et les efforts consentis, non pour répondre aux besoins du client, mais à ses frustrations.
Spécialiste du comportement du consommateur, Georges Chétochine bat en brèche l'idée reçue que la satisfaction du client crée forcément sa fidélité et analyse les mécanismes de la satisfaction et de la fidélisation sous ce nouveau prisme.
Au travers d'exemples et de modèles concrets, il propose de mettre en place une stratégie organisée et volontariste qui permette à l'entreprise de maintenir son avantage compétitif dans des conditions économiques acceptables. Cette mobilisation de tous et à tous les niveaux repose sur sept étapes qui s'articulent autour du positionnement de la marque et de la formation des collaborateurs :
- Mobiliser les collaborateurs autour d'un combat pour le client
- Mettre en place les essentiels
- Établir les rituels
- Utiliser les soft skills
- Avoir l'état d'esprit
- Savoir répondre à la dialectique du client
- Maîtriser les prérequis
Spécifications
Parties prenantes
- Auteur(s) :
- Editeur:
Contenu
- Nombre de pages :
- 222
- Langue:
- Français
Caractéristiques
- EAN:
- 9782212545869
- Date de parution :
- 04-02-10
- Format:
- Livre broché
- Dimensions :
- 150 mm x 225 mm
- Poids :
- 374 g
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